Kontakte gut managen

Der Karteikasten hat ausgedient: Auch beim Management der Kundenbeziehungen, neudeutsch Customer-Relationship-Management (CRM), hat die Digitalisierung längst Einzug gehalten. CRM-Software wird von den Unternehmen deshalb derzeit stark nachgefragt. Mit den Programmen sollen die Kundenbeziehungen optimal gepflegt werden, was sich im Idealfall maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirkt.

CRM-Systeme bilden die Beziehung zwischen dem Unternehmen und den Kunden in Daten ab: Diese sollen eine persönliche und authentische Kommunikation ermöglichen. Außerdem sollen sie es erleichtern, verifizierte datenbezogene Entscheidungen zu treffen. Weil die Daten von allen Beteiligten zum Beispiel aus Vertrieb oder Kundenservice gemeinsam verwendet werden können, versprechen die CRM-Systeme außerdem Skalierungseffekte.

Bei der Auswahl und beim Einsatz der Software gebe es aber einige wichtige Punkte zu beachten, sagte Dr. Georg Krieger, Geschäftsführer bei der Dr. Krieger & Kollegen GmbH in Nürnberg, bei dem Webinar „Digitale Transformation: CRM-Software – Auswahlkriterien / Erfolgsfaktoren / Open-Source-Alternativen“. Es wurde von der IHK Nürnberg für Mittelfranken im Rahmen der gemeinsamen Digitalisierungsinitiative der bayerischen IHKs veranstaltet. So sei ein CRM-System beispielsweise kein Ersatz für eine ERP-Software (Software zur Planung betrieblicher Kernprozesse und Ressourcen). Zudem dürfe CRM nicht als Kontrollinstrument verstanden werden, es sei vielmehr ein Instrument zur Steigerung der Effizienz: „Die Software ist ein Kommunikationswerkzeug, mit dem man die gesamte Kommunikation abbilden und mit dem so mehr Erfolg erzeugt werden kann.“ Wichtig sei es, den Vertrieb und die Nutzer bei der Implementierung frühzeitig einzubinden und sie gut zu schulen.

Dann können auch Effizienzgewinne zum Beispiel durch vereinfachte Suchprozesse oder besser ausgelastete Ressourcen erzielt werden. Zudem verringert die Software Informationsverluste im Team, wenn Mitarbeiter krank sind, sich in Urlaub befinden oder in den Ruhestand gehen. Denn selbst bei der Abwesenheit eines Vertriebsmitarbeiters stehen alle Informationen über den Kunden im CRM-System gebündelt zur Verfügung. „Die Dokumentation der Kundenkommunikation sorgt für sichere Prozesse“, so Krieger, denn die Dateien seien direkt den Firmen und Verkaufschancen zugeordnet, ein Klick führe zur Beschreibung der einzelnen Kundenprojekte.

Kriterien für die Software-Auswahl

Doch welche Software ist für das eigene Unternehmen geeignet? Johann Lis, Senior CRM-Consultant bei der T-Systems Multimedia Solutions GmbH in Dresden, erläuterte bei dem IHK-Webinar, auf welche Features besonders geachtet werden sollte und welche Arten von Lösungen es gibt. Denn angesichts der Vielzahl der Anbieter von CRM-Lösungen sollte man sich klar machen, was das gewünschte System können muss und wie sich verschiedene Lösungen unterscheiden. Einige Software-Häuser bieten außer CRM-Software noch Programme für weitere Anwendungsfelder an und ermöglichen es, diese miteinander zu verbinden. Ein Beispiel ist die CRM-Lösung Microsoft 365 Dynamics Sales (MS), in die sich u. a. Outlook und andere Anwendungen aus der Microsoft-Welt integrieren lassen. Eine grundsätzliche Überlegung ist auch, ob man eine Cloud-basierte Software – wie beispielsweise Salesforce Sales Cloud (SF) – nutzen möchte. Der Experte nannte weitere Kriterien, die man bei der Auswahl des Anbieters und der Software beachten sollte: Selbstverständlich sollte angesichts der Verwendung von persönlichen Daten sein, dass die Bestimmungen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) eingehalten werden. Außerdem muss ein sicherer Zugriff auf die Daten gewährleistet sein – auch beim mobilen Arbeiten. Geprüft werden sollte, ob bzw. mit welchem Aufwand sich die Software an die Anforderungen des jeweiligen Unternehmens bzw. der jeweiligen Branche anpassen lässt.

Auch bei CRM-Software gibt es eine Reihe von Programmen auf Open-Source-Basis, einige davon in der Cloud: Diese lizenzfreien Software-Lösungen könnten gerade für kleine und mittlere Unternehmen eine Alternative darstellen. Auch diese Lösungen sollen bei der Vereinfachung und Automatisierung betriebswirtschaftlicher Prozesse helfen und eine orts- und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ermöglichen, so Norbert Wessel, Geschäftsführer der Metas GmbH, Bonn, die die Software Metasfresh CRM / ERP entwickelt hat. Ein gutes CRM-System sollte den Stand einer Kundenbeziehung unter Einbeziehung des Menschen anzeigen. Wichtig sei neben der übersichtlichen Struktur aller Informationen, dass über alle Kanäle die komplette Kundenhistorie und eine 360-Grad-Gesamtansicht auf Kundeninformationen möglich seien. Weitere Aspekte seien die zentrale Verfügbarkeit aller Kontaktdaten, sodass alle wichtigen Kundendaten mit einem Klick zu finden sind und alle Beteiligten einen guten Überblick haben. Wessel wies zudem darauf hin, dass sich aus der Verbindung von CRM, ERP und weiteren Software-Anwendungen auch Synergien bei den betrieblichen Prozessen ergeben. Dazu bedürfe es einer zentralen Sammlung aller Kundenvorgänge über alle Abteilungen und Software-Werkzeuge hinweg. CRM funktioniere daher nicht ohne einen gemeinsamen, integrierten und zentralen Datentopf.